投訴處理常分為四個(gè)過(guò)程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要掌握不同的處理規(guī)范。

　　一、接受投訴階段

　　1．業(yè)主在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷業(yè)主的話，讓業(yè)主把話講完，以避免影響業(yè)主的情緒。
　　2．要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓業(yè)主重述，以避免業(yè)主的火氣升級(jí)。
　　3．適時(shí)給予業(yè)主回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。
　　4．注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。

　　二、解釋澄清階段

　　1．根據(jù)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)業(yè)主影響的程度。
　　2．注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給業(yè)主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)。
　　3．換位思考、易地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。
　　4．在沒(méi)有完全了解清楚業(yè)主所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。
　　5．無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。
　　6．如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。
　　7．如明顯是業(yè)主的原因，也應(yīng)委婉地向業(yè)主解釋，不得表露出對(duì)業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。
　　8．在解釋過(guò)程中，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。

　　三、提出解決處理階段

　　1．根據(jù)業(yè)主的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。
　　2．根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。
　　3．向業(yè)主說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。
　　4．如果業(yè)主不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向業(yè)主表明公司的限制。
　　5．按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。

　　四、跟蹤總結(jié)階段

　　1．根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。
　　2．在業(yè)主等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪(通過(guò)電話)。
　　3．處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知業(yè)主。
　　4．關(guān)心詢問(wèn)業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

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