1．0 目的

通過收集、分析顧客意見和建議，不斷改進服務，提高服務質(zhì)量，確保顧客滿意。

2．0 范圍

適用于公司在服務工作中對顧客意見和反饋信息的收集、整理和處理。

3．0 職責

3．1質(zhì)管部設計征詢意見表，并負責組織開展公司的顧客滿意率調(diào)查、統(tǒng)計、分析和回訪活動。

3．2 管理處負責在日常服務中注意傾聽、收集顧客對工作的意見，并將意見作出適當?shù)奶幚怼?

3．3質(zhì)管部負責接待顧客的來訪或投訴并將相關內(nèi)容內(nèi)容轉給相關單位。

4．0 程序

4．1顧客意見的收集、整理和處理

4.1.1管理處對所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并填寫《與顧客溝通登記表》上。

4.1.2每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進行歸檔總結，并對信息逐一歸類分析，對影響服務的主要因素要盡快制定糾正和預防措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。

4.1.3管理處在日常服務中應主動采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議，可采取召集顧客座談會、家訪等方式來與顧客溝通，獲得及時和有代表性的意見。

4.1.4質(zhì)管部負責公司《管理工作征詢意見表》的設計，并組織開展對顧客滿意率的調(diào)查、統(tǒng)計、分析和回訪活動。

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