7個(gè)月之內(nèi)櫥柜臺面兩次開裂，消費(fèi)者認(rèn)為質(zhì)量有問題應(yīng)該退貨，但是售后服務(wù)只維修不退換

案例：去年5月初，于師傅購購了德林牌櫥柜，5月底訂做好的櫥柜安裝完畢，9月底于師傅入住新家，12月初，于師傅發(fā)現(xiàn)使用不到三個(gè)月的櫥柜的人造大理石臺面，居然出現(xiàn)了10公分左右的裂隙，廠家的維修人員將裂隙進(jìn)行了修補(bǔ)。但在12月底的晚上，正在休息的于師傅突然聽到廚房傳來“啪啪”的響聲，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，聲音來自櫥柜臺面的再次開裂。一個(gè)月之內(nèi)櫥柜兩次開裂，于師傅于是要求退貨。但廠家告知，只能修補(bǔ)不能退換貨。就此問題記者電話采訪了德林牌櫥柜的售后服務(wù)人員，對方仍然堅(jiān)稱他們自己有規(guī)定，只維修不退換。

問題之爭：保修期如何界定

銷售商認(rèn)為，櫥柜已過保修期，對此于先生表示很不理解，“9月底才搬家開始使用的櫥柜怎么在12月底就算過了半年保修期了呢？”櫥柜的三包期是從訂貨之日算起，還是從安裝之日、使用之日算起呢？

專家觀點(diǎn)：陜西省消費(fèi)者協(xié)會秘書長張正佑介紹，我國“三包”規(guī)定，“消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證辦理三包，三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修理的時(shí)間”。但該法中明確列出的近60余種產(chǎn)品類型中沒有明確櫥柜類這種特殊產(chǎn)品的計(jì)算方法。

解決之道：得寶迪贊尼企劃部總經(jīng)理王淑娟表示，櫥柜因無法判斷消費(fèi)者是否使用，所以一般都從裝修完畢之日算起。由于沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，所以廠家一般都參考家具行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，“三包”期為一年，同樣各個(gè)企業(yè)也會根據(jù)實(shí)際情況制定自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

問題之爭：是否退換誰說了算

一個(gè)月內(nèi)先后兩次的臺面開裂，于師傅認(rèn)為櫥柜質(zhì)量有問題，所以要求退貨，但生產(chǎn)商表示，可以免費(fèi)修理，但不可能退換貨。那么對于這種修了兩次的產(chǎn)品，“三包”到底又是如何界定的呢？

專家觀點(diǎn)：張正佑說:“三包規(guī)定，在三包有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨。”但他同時(shí)指出“仍不能正常使用”的概念并不十分清楚，很多生產(chǎn)廠商也是鉆了這個(gè)空子。

解決之道：張正佑認(rèn)為，當(dāng)“三包”規(guī)定中沒有明示時(shí)，消費(fèi)者可參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求賠償。同時(shí)我國法律還規(guī)定，當(dāng)法律沒有明確規(guī)定時(shí)，常識也可作為一種法律依據(jù)。那么于師傅可按照常識認(rèn)為，開裂的臺面已經(jīng)影響了正常使用，從而要求生產(chǎn)商退換貨。 

記者說話

應(yīng)盡快出臺相關(guān)政策

雖然“三包”規(guī)定和《產(chǎn)品質(zhì)量法》所涉及的內(nèi)容正在不斷地完善，但對于一些特殊的產(chǎn)品不可能完全做到精密細(xì)致的規(guī)定，所以對于行業(yè)從業(yè)者來說，除了嚴(yán)格要求產(chǎn)品質(zhì)量之外，參考相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)制定相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也未嘗不可。目前,北京、上海等地的行業(yè)協(xié)會已經(jīng)制定了櫥柜行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，這也為陜西市場行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定提供了可借鑒的模式。對于消費(fèi)者而言，在沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)出臺之前，購購重質(zhì)量守信譽(yù)的大品牌產(chǎn)品無疑才是限度降低風(fēng)險(xiǎn)的較有效辦法。

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