“三分七分鋪裝”，可謂是行業(yè)中的至理名言。由此也可以看出安裝的重要性。在原材料不斷上漲的今天，以低價(jià)戰(zhàn)略進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，已難以適應(yīng)當(dāng)今的形勢(shì)，而更多的消費(fèi)者則更看重安裝的質(zhì)量以及良好地售后服務(wù)。

　　【消費(fèi)者投訴】百般推卸安裝責(zé)任

　　一位李女士向記者反映，她在半年前購(gòu)購(gòu)某品牌時(shí)，銷售人員對(duì)所有服務(wù)和質(zhì)量都表示了承諾，但是安裝的一星期后就出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，于是便給銷售安裝處打電話要求來(lái)處理一下，當(dāng)時(shí)安裝人員很爽快地答應(yīng)過(guò)來(lái)解決，但是一直未有人來(lái)處理此事。事情發(fā)生3個(gè)多月后，突然有一位安裝人員來(lái)過(guò)問(wèn)此事，不過(guò)，他看了之后推卸說(shuō)是我們家地面比較濕而引起的安裝質(zhì)量問(wèn)題?！翱墒俏覀兗业姆孔訌哪玫借€匙到裝修大約已經(jīng)耽擱了小半年，且安裝時(shí)，工人也并沒(méi)提出地面比較濕的情況?！?

　　而王先生不久前也遇到了這樣一件煩心事。“我是次安裝，經(jīng)過(guò)綜合比較，選擇了一家名氣較大的品牌強(qiáng)化木，當(dāng)時(shí)的價(jià)格也還可以接受。不過(guò)，安裝時(shí)卻被告知：必須使用他們的扣條板，且只有92元／90厘米一種選擇，否則就不給安裝；并且安裝過(guò)程中，也沒(méi)同我商量，就用了他們特制的踢腳線卡子，裝完之后向我要錢，一個(gè)一塊錢……唉，誰(shuí)想到安裝卻惹來(lái)一肚子氣，把腸子都悔青了！” 說(shuō)到這里，王先生不禁連連搖頭嘆息。

　　【售中服務(wù)】正確檢測(cè)能夠減少問(wèn)題發(fā)生

　　行業(yè)中一直有種說(shuō)法，木是“三分七分裝”，即安裝的好壞決定了質(zhì)量的70% 。使用中的不理想，很大程度上是由鋪裝不到位引發(fā)的，鋪裝問(wèn)題，已成為制約使用的頑疾。

　　要規(guī)避令人不悅的維修，更重要的是做好售中工作。金鷹艾格有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，他們?cè)诎惭b前，工作人員必須進(jìn)行四次不同方面的測(cè)量準(zhǔn)備工作，這樣的好處可以為后期施工過(guò)程大大增強(qiáng)了準(zhǔn)確度和精密度，并可有效檢測(cè)出地面的“沙、潮、凹、凸、裂”等五大問(wèn)題的具體程度。另外，工作人員還要特別對(duì)地面平整則靜音、地面牢固下方不起拱、地面不潮濕則不膨脹，這三個(gè)方面進(jìn)行仔細(xì)檢測(cè)。[NextPage]

　　【權(quán)威調(diào)查】五成問(wèn)題出自安裝維護(hù)

　　類似以上遭遇的消費(fèi)者不在少數(shù)。消費(fèi)者對(duì)建筑裝潢材料的投訴正呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢(shì)，其中有關(guān)木的投訴尤為突出。據(jù)木行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查，木投訴糾紛的原因40%以上是施工水平所致；30%是選用劣質(zhì)輔料；10%是由于現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)；只有20%是木本身的質(zhì)量問(wèn)題。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部副主任陳小強(qiáng)表示，現(xiàn)在很多投訴表明，目前消費(fèi)的問(wèn)題出在安裝與配件上。不規(guī)范的安裝，使好的質(zhì)量也大打折扣。

　　就目前而言，由于產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)已經(jīng)顯現(xiàn)，安裝和工藝將被提升到的高度，企業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也將由此凸顯。

　　【售后服務(wù)】近百名用戶享受“無(wú)理由更換”

　　在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局下，越來(lái)越多的木企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)對(duì)于品牌經(jīng)營(yíng)的重要性。服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也從較初的簡(jiǎn)單上鋪裝、免費(fèi)貨擴(kuò)展到售前、售中、售后全方位綜合性服務(wù)。各企業(yè)紛紛打出自己的服務(wù)牌，如瑞嘉公司于2004年推出了一項(xiàng)“無(wú)理由更換服務(wù)”售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此標(biāo)準(zhǔn)打破了多年來(lái)，行業(yè)關(guān)于、這類產(chǎn)品一經(jīng)售出安裝好，除非質(zhì)量問(wèn)題，一概不得更換的行規(guī)。即客戶只要在鋪裝后三個(gè)月內(nèi)不滿意，在同系列產(chǎn)品中提供“無(wú)理由更換服務(wù)”一次，并不收取任何費(fèi)用。據(jù)介紹，到目前為止，差不多已經(jīng)為90多家客戶免費(fèi)進(jìn)行了更換。

　　除此之外，瑞嘉公司在安裝環(huán)節(jié)制定了一個(gè)“雙百方針”。即如果安裝工人遲到半公里，且沒(méi)有提前通知客戶的話，客戶有權(quán)少付100塊錢；安裝后，安裝工人必須要把地面打掃干凈，還要把垃圾帶走，如果未按這一要求做，客戶也有權(quán)少付100塊錢。

　　“將來(lái)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)一定會(huì)很激烈?！比鸺慰偨?jīng)理袁怡德告訴記者，“我們推出了無(wú)理由更換，可能其他企業(yè)會(huì)提出更高的標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)社會(huì)是好事情，對(duì)行業(yè)也是好事情，如果每一家都敢提出無(wú)理由更換，那么消費(fèi)者根本不用擔(dān)心購(gòu)到假冒偽劣的產(chǎn)品，完全沒(méi)有必要像現(xiàn)在這樣提心吊膽，所以這是好事情?！?

　　【相關(guān)新聞】售后服務(wù)合格率為71%

　　由中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)組織的調(diào)查組，日前結(jié)束了對(duì)天津市的公眾服務(wù)及售后服務(wù)質(zhì)量情況為期10天的暗訪。并公布了11月13日至23日對(duì)該市口單位和有關(guān)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行的明察暗訪的情況。在針對(duì)木專賣店售后方面，共查訪了包括圣象、宏耐、菲林格爾、安信、大自然、瑞嘉、德?tīng)枴⒏Ｈ?家專營(yíng)企業(yè)店，根據(jù)服務(wù)管理規(guī)范、投訴電話公示明顯、投訴處理機(jī)制健全、信息公開(kāi)化程度較高、細(xì)節(jié)化服務(wù)等方面的評(píng)比，結(jié)果顯示，大部分專營(yíng)店評(píng)定結(jié)果較好，合格率為71%。其中，瑞嘉在各項(xiàng)評(píng)比中表現(xiàn)較為優(yōu)異。

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