2005年，浙江省各級消費者協(xié)會共受理消費者投訴 33866 起，其中質(zhì)量問題投訴 21379 件，占受理投訴總數(shù)的 63.1 ％，質(zhì)量問題仍是困擾消費者的頭要問題。根據(jù)受理投訴情況分析，現(xiàn)發(fā)布2005年八大消費投訴熱點及消費提示。

熱點一：網(wǎng)絡(luò)消費時尚維權(quán)難

電子商務(wù)迅速興起，網(wǎng)絡(luò)消費漸成時尚，但是由于網(wǎng)絡(luò)的特殊性，消費者往往不能有效地識別經(jīng)營者提供的商品/服務(wù)的質(zhì)量、性能等情況，加上目前相關(guān)法律的滯后，缺乏對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者有效的身份認證和市場監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛不斷，成為05年度的消費投訴熱點之一。1、虛假經(jīng)營者網(wǎng)上詐騙；2、夸大其詞、虛假宣傳，實物與陳述不一致；3、交貨延遲；4、對售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任，售后服務(wù)無法保證；5、消費者取證維權(quán)難，經(jīng)營者對網(wǎng)上交易的商品/服務(wù)內(nèi)容很容易篡改，消費者舉證難度很大，自身合法權(quán)益往往難以得到有效保護。

【消費提示】：1、消費者在網(wǎng)上消費應(yīng)當(dāng)注意識別網(wǎng)站的合法備案標(biāo)志，經(jīng)營性網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)持有ICP證書，消費者可通過查看網(wǎng)站主頁較下方商家的數(shù)字證書來驗證其身份；2、切莫輕信廣告，對與實際市場價格相差懸殊的商品應(yīng)當(dāng)特別慎重，仔細甄別；3、標(biāo)的額大等貴重物品盡量少在網(wǎng)上購購；4、應(yīng)盡量選擇安全的第三方支付方式，避免線下交易；5、注意保存各種票據(jù)、訂單等交易憑證。

熱點二：預(yù)付式消費風(fēng)險大

經(jīng)營者以“消費卡”、“會員卡”、“優(yōu)惠卡”、“金銀卡”、“套票”等預(yù)付式營銷手段招攬客戶，借助不公平格式條款陷阱制約消費者合法權(quán)益，甚至攜款潛逃等引發(fā)的消費投訴案例不斷上升，美容美發(fā)、健身、洗染、家政行業(yè)尤為突出。據(jù)分析，這類先付費后接受商品或服務(wù)的預(yù)付式消費方式，消費者將面臨以下風(fēng)險：1、中止消費退款難；2、信譽質(zhì)量保證難；3、虛假承諾兌現(xiàn)難；4、企業(yè)變更履約難；5、攜款逃逸追償難。

【消費提示】：1、消費者辦理會員卡等各類預(yù)付款式證券時，要認真閱讀有關(guān)規(guī)則，詳細了解自己的權(quán)利和義務(wù)；2、要仔細考察經(jīng)營者的市場信譽和經(jīng)營狀況，貨比三家，審慎選擇；3、避免一次投入過高，承擔(dān)風(fēng)險過大；4、保留章程、協(xié)議、發(fā)票等相關(guān)證據(jù)，發(fā)生問題及時向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴，或向有關(guān)行政主管部門申訴。

熱點三：投保容易理賠難

從眾多保險消費投訴中可以看到，普遍存在保險公司業(yè)務(wù)人員虛夸保險功能的情況，不向消費者如實告知，掩飾一些免責(zé)條款的內(nèi)容，誘使消費者投保；部分消費者被推介了不合理、不科學(xué)的險種，造成保障不全面和保費的浪費；出險時索賠難，設(shè)置種種障礙，消費者難以順利得到賠付；退保難，一些保險業(yè)務(wù)員故意避免保單簽訂后10天的猶豫期，故意拖延至猶豫期滿后才將合同交給投保人，且在合同中不寫清退保時應(yīng)扣保費比例。消費者購購保險，就是為獲得人生或財產(chǎn)的一份保障，結(jié)果不少消費者卻是投保容易理賠難，到較后落得花錢購心煩。

【消費提示】：1、正確對待保險業(yè)務(wù)員，不購人情險，不要盲目跟從他人，要根據(jù)自己的經(jīng)濟條件、生活方式等實際情況，選擇合適的產(chǎn)品；2、正確填寫投保單，不能模糊其詞；3、慎重簽訂合同，消費者應(yīng)仔細閱讀、正確理解各項保險條款尤其是保險責(zé)任和責(zé)任免除條款；4、繳納保險費要認真，期的保費不要輕易交給業(yè)務(wù)員，而應(yīng)親自到保險公司繳納并索取收據(jù)。

熱點四：旅游消費貓膩多

今年來消費者關(guān)于旅游消費投訴的問題主要有：一是旅行社以“零團費”報價作誘餌，在旅游合同中做手腳，對旅行社應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的條款模糊化，而對免費條款則一再擴大；二是事先不簽訂合同，而是以具體的行程安排來代替合同；三是不使用正式合同文本，讓消費者簽訂不合理、不公平的合同；四是合同不兌現(xiàn)，違反行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或合同約定，降低住宿等級標(biāo)準(zhǔn)，壓縮景點游覽時間，增加自費項目或購物次數(shù)，變更旅游線路等；五是以老人、小孩購購力不足，擅自加收200到800元不等的團費。

【消費提示】：消費者外出旅游時頭先應(yīng)慎重選擇旅行社，向有關(guān)部門了解、驗證旅行社的準(zhǔn)業(yè)資質(zhì)情況；其次要簽訂規(guī)范的協(xié)議或合同，明確旅游行程、交通工具、食宿標(biāo)準(zhǔn)、購物及相關(guān)違約責(zé)任；消費者還應(yīng)當(dāng)妥善保全合同、行程表等相關(guān)憑證，在合法權(quán)益遭受侵害時積極尋求法律保護。

熱點五：汽車投訴“高燒”不退

2005年汽車投訴依然是消費者關(guān)注的熱點。汽車類投訴主要存在以下問題：1、質(zhì)量問題突出。汽車消費的各類投訴中，質(zhì)量問題較為突出，主要表現(xiàn)為轉(zhuǎn)向、制動系統(tǒng)失控，緊急狀況下安全氣囊未打開，發(fā)動機故障，油箱漏油，密封不嚴，開關(guān)失靈等。2、汽車三包難以落實，售后服務(wù)不到位。與一般的消費品不同，汽車終身需要保養(yǎng)和維護，售后服務(wù)問題格外重要。但一些經(jīng)銷商卻不重視這個問題，遇到糾紛時，往往采取推拖的手段，致使售后服務(wù)不到位。3、維修質(zhì)量沒有保障。有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低，修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；有的修理廠使用劣質(zhì)或假冒零配件；收費標(biāo)準(zhǔn)混亂，價格差別大。4、汽車室內(nèi)空氣污染嚴重。不少消費者反映車輛在使用過程當(dāng)中，感覺有異味。5、檢測難題困擾消費者。目前我國獨立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的檢測機構(gòu)數(shù)量少、檢費用高。廠家自行鑒定的檢測數(shù)據(jù)或鑒定結(jié)論無法保證公正。

【消費提示】：1、從可靠的渠道購車，較好到品牌專賣店購車，品牌專賣店銷售的汽車的質(zhì)量、維修和售后服務(wù)相對有較可靠的保障，且價格也會更合理。2、選擇品牌口碑好的汽車。3、選擇售后服務(wù)好的車行，盡量選擇售后服務(wù)網(wǎng)點多的廠商。4、選擇產(chǎn)銷量大的車型。產(chǎn)銷量大不僅代表著車型的成熟和質(zhì)量的穩(wěn)定，同時也意味著大量消費者的品牌認同，有相對廉價的配件和更多、更方便的維修服務(wù)。

熱點六：短信欺詐又出新花樣

手機成為大眾化的通訊工具，卻被一些不法經(jīng)營者利用，短信欺詐屢禁不止，消費者投訴不斷，近期的短信欺詐則更具迷惑性、隱蔽性：1、“隱形”未接電話，鈴聲一響就掛，看似普通的手機號竟然是收費號，消費者一旦撥打該號碼，高額費用隨之產(chǎn)生。2、借口銀行核查賬戶，套取銀行卡密碼。短信自稱持卡人的卡號因泄露、被復(fù)制、盜用或正在被人冒用消費等，請持卡人盡快打指定電話確認，要求持卡人按步操作較終套取密碼。3、冒充朋友身份點歌，誘騙消費者撥打高價點歌電話。4、桃色誘惑引人發(fā)短信，讓人無意中訂購服務(wù)。5、冒充移動優(yōu)惠，要求消費者轉(zhuǎn)發(fā)短信，騙取消費者短信費。6、電視、報紙互動節(jié)目短信陷阱。此類短信往往不明示收費方式、收費標(biāo)準(zhǔn)，一旦消費者定制便被扣除相關(guān)信息費，甚至強行包月。

【消費提示】：消費者對收到的辦證、中獎等手機短信，絕不可信，更不可輕易回復(fù)，對其它陌生短信、未接來電也要加以鑒別，必要時可以撥打客服電話詢問；訂制手機短信服務(wù)時，要注意信息服務(wù)商在確認信息時提供收費標(biāo)準(zhǔn)與否，沒有明示的，消費者可向電信等行政主管部門投訴；消費者不需要此類服務(wù)時要及時退訂，可以編制短信“00000”或“0000”發(fā)到信息運營商的信息代碼予以退訂；對于發(fā)自一些網(wǎng)站的“垃圾短信”，可以提供網(wǎng)站代碼，及時到電信運營商處申請解決，也可向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴，或向公安部門報案。

熱點七：家庭裝修質(zhì)量問題突出

目前裝修行業(yè)仍需加強管理，無資質(zhì)的家裝企業(yè)、工程轉(zhuǎn)包、游擊施工隊充斥市場，使得家庭裝修也成為今年投訴的熱點。消費者投訴反映的主要問題有：一是低預(yù)算高結(jié)算，裝修公司采取低預(yù)算的辦法吸引客戶，實際結(jié)算卻遠遠高于預(yù)算；二是裝修質(zhì)量達不到裝修公司的承諾約定，地板表面平整度超標(biāo)和板面接縫縫隙寬度超標(biāo)等問題嚴重，油漆、涂料工程質(zhì)量問題突出；三是未經(jīng)業(yè)主同意，裝修公司擅自改變設(shè)計圖紙、增加項目；四是使用的裝修材料不按合同約定，使用等次質(zhì)量較差的材料；五是使用大量不環(huán)保的裝修材料，室內(nèi)空氣污染嚴重，危害消費者人身安全健康。

【消費提示】：1、消費者選擇裝修公司時要多家比較，選擇具有資質(zhì)、講誠信、口碑好的裝修公司，必要時可到工地現(xiàn)場查看并征求房主意見；2、裝修前一定要簽訂合同，并盡可能對涉及的細節(jié)作出具體約定，如材料的品牌、材質(zhì)、型號、等級、規(guī)格、顏色、價格、交貨日期、違約責(zé)任、保修期等等都要詳細明確；3、裝修過程中做好跟蹤監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正；4、裝修結(jié)束后按照合同內(nèi)容進行逐一驗收，必要時應(yīng)請權(quán)威部門對室內(nèi)空氣進行環(huán)保測評，以防止有害物質(zhì)對人身安全造成危害。

熱點八：商品房投訴居高不下

2005年全省各級消協(xié)共受理房屋建材類投訴 1993 件，投訴數(shù)量居高不下，群體投訴案件大幅增長。商品房投訴主要涉及：(1)違反認購協(xié)議約定的房價，加價銷售；(2)延期交房，延期辦理三證，不按規(guī)定賠償；(3)廣告、樓書承諾配套設(shè)施不兌現(xiàn)；(4)房屋地基下沉、墻體開裂、房屋滲水等質(zhì)量問題突出；（5）物業(yè)管理問題頗多。

【消費提示】：消費者在購房過程中應(yīng)當(dāng)注意：1、在購房前要看“五證”（土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程開工證、商品房預(yù)售許可證），查看樓書廣告上是否標(biāo)注樓盤預(yù)（銷）售許可證號。2、理性看待房地產(chǎn)廣告，它只是一種參考資料，不要盲信盲從，應(yīng)到實地進行察看。要保留廣告單、樓花等宣傳資料，日后開發(fā)商若不兌現(xiàn)，這些資料可作為追究其法律責(zé)任的有力憑證。3、謹慎簽訂合同，對示范文本中的必備條款、選擇條款和補充條款一定要認真審核，慎重簽約，法律知識比較欠缺的消費者，建議較好請律師或行家從法律的角度代為審查合同，以減少不必要的損失。4、把好房屋驗收關(guān)，認真檢查房屋實況、房屋設(shè)施、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、面積、裝飾材料、配套設(shè)施等。如發(fā)現(xiàn)與合同有出入，應(yīng)及時要求房屋開發(fā)銷售商改善或返修，不要草率簽字入住，以免不能及時追究責(zé)任。

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