“這是一個(gè)非常專業(yè)的官方賬號，雖然不怎么在微博上發(fā)帖子，在回應(yīng)游客在三亞遇到的困難上卻非常及時(shí)，線下的處理和跟進(jìn)也很有效率?！苯?，游客“耿直的pallascat”通過微博為三亞市民游客中心“打廣告”，引起博友們積極轉(zhuǎn)發(fā)。其實(shí)，這只是三亞處理網(wǎng)絡(luò)輿情的一個(gè)縮影，游客從憤慨地投訴三亞旅游，到反手就是一個(gè)贊，只因中間加了一味“三亞態(tài)度”。

三亞網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作組于2016年設(shè)立，利用專業(yè)的監(jiān)測系統(tǒng)，監(jiān)測包括所有網(wǎng)站、論壇、貼吧、博客、微信、搜索引擎、APP的內(nèi)容，該工作組采取主動(dòng)出擊的方式，由媒體從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的人員24 監(jiān)測與三亞有關(guān)的微博投訴、吐槽、曝光等內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)輿情 時(shí)間與投訴網(wǎng)友溝通，通過輿情工作群匯報(bào)相關(guān)輿情，由相關(guān)單位“認(rèn)領(lǐng)”投訴即刻響應(yīng)，積極查處旅游違法經(jīng)營行為，給游客一個(gè)滿意的答復(fù)。

9月6日上午11點(diǎn)多，新浪微博網(wǎng)友"Ronnie”發(fā)微博投訴，其通過三亞某旅行社的平臺上訂購了蜈支洲島門票，導(dǎo)游發(fā)送接送地址時(shí)不具體，導(dǎo)致第二天接車不成功，游客自行打車到蜈支洲島景區(qū)門口，再次聯(lián)系導(dǎo)游電話卻無法接通。游客聯(lián)系平臺客服，平臺持續(xù)1 未聯(lián)系上導(dǎo)游，讓游客很氣憤。游客隨后將情況@三亞市民游客中心官微，監(jiān)測到該輿情后，三亞市民游客中心官博馬上跟帖與游客聯(lián)系。與此同時(shí)，該輿情被轉(zhuǎn)發(fā)至輿情監(jiān)控群，市旅游質(zhì)監(jiān)局受理了該輿情并主動(dòng)聯(lián)系游客。半個(gè) 后，問題圓滿解決。游客"Ronnie”留言：旅行社負(fù)責(zé)人已電話與我溝通今日發(fā)生的不愉快事宜，整個(gè)過程的解決旅行社負(fù)責(zé)人所做出的態(tài)度以及處理非常讓人高興。雖然今日旅行有個(gè)插曲，但通過三亞相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，以及旅行社 時(shí)間對事情的重視度，讓游客得到更加安全與信任，祝三亞的城市越來越美！

面對網(wǎng)絡(luò)輿情，“不遮丑不避短”才是正確的打開方式。記者了解到，截至目前，今年三亞共處理網(wǎng)絡(luò)輿情573件，涉及物價(jià)、衛(wèi)生、交通、購物、景區(qū)、海鮮、水果、快遞、婚紗攝影等方面。積極的處理態(tài)度，一句句溫暖的話語，不僅給游客留下了好印象，還贏得了網(wǎng)友的點(diǎn)贊，大大提升了三亞的美譽(yù)度。另外，三亞出臺了《三亞市旅游市場違法經(jīng)營行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，重獎(jiǎng)涉旅舉報(bào)行為，廣大市民游客發(fā)現(xiàn)旅游市場違法違規(guī)行為，還可以撥打12301旅游熱線或直接向相關(guān)職能部門進(jìn)行舉報(bào)。

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