物管行業(yè)以廣闊的發(fā)展空間、穩(wěn)定的利益回報(bào)成為當(dāng)前熱門領(lǐng)域，房地產(chǎn)業(yè)與物管行業(yè)的分業(yè)已顯出冰山一角。在突如其來(lái)的市場(chǎng)化浪潮中，物業(yè)管理行業(yè)背負(fù)重要的歷史使命。2005，物管行業(yè)的發(fā)展瓶頸在哪里？這里，我們特邀三位嘉賓來(lái)共同破題。

　　特約嘉賓

　　武鳳翔  鄭州市物業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)
　　
　　溫平  河南省財(cái)稅高等?？茖W(xué)校物業(yè)管理教研室主任
　　
　　周葉  河南萬(wàn)廈物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理
　　
　　走勢(shì)：快速發(fā)展，構(gòu)建和諧

　　經(jīng)濟(jì)視點(diǎn)報(bào)：繼２００４年鄭州物業(yè)管理行業(yè)“集體維權(quán)”之后，整個(gè)行業(yè)迎來(lái)了一個(gè)新的發(fā)展期。２００５年整個(gè)行業(yè)發(fā)展的是什么？

　　武鳳翔：2004年是物業(yè)管理行業(yè)走向成熟的一年，整個(gè)行業(yè)在規(guī)范自身行為方面做出了艱苦的努力。2005年，國(guó)家的宏觀政策調(diào)控也影響到物業(yè)管理行業(yè)，所以，物業(yè)管理行業(yè)要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)、執(zhí)行國(guó)家的相關(guān)政策，提高自律水平和競(jìng)爭(zhēng)能力，為營(yíng)造“和諧社會(huì)”、“和諧社區(qū)”做出貢獻(xiàn)。

　　2005年，物業(yè)管理行業(yè)要做好以下幾個(gè)方面的工作：1.進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)的市場(chǎng)行為；2.加強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)的建設(shè)。3.做好行業(yè)的重組與整合。實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，樹立行業(yè)旗幟，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和品牌效應(yīng)。所有企業(yè)都要轉(zhuǎn)向提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造服務(wù)效益上來(lái)。

　　周葉：總體上看，2003年，《物業(yè)管理?xiàng)l例》的出臺(tái)拉開了行業(yè)規(guī)范化快速發(fā)展的序幕；2004年，鄭州物業(yè)管理行業(yè)的2號(hào)文件，在行業(yè)引起了很大的反響，隨后，發(fā)生了整個(gè)行業(yè)在水電等方面的“維權(quán)事件”；2005年，過去的一切都為物管企業(yè)走向市場(chǎng)做好了準(zhǔn)備。當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)擁有了一個(gè)良好的市場(chǎng)環(huán)境，物業(yè)管理企業(yè)和房地產(chǎn)企業(yè)之間的“分業(yè)管理”已勢(shì)在必行，物業(yè)管理企業(yè)正在逐步獨(dú)立。在市場(chǎng)化的過程中不僅關(guān)系要理順，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理也要跟得上。作為一名物業(yè)管理的從業(yè)者，我持非常樂觀的態(tài)度。不過，物業(yè)管理市場(chǎng)化這一關(guān)鍵的轉(zhuǎn)變是一個(gè)非常困難的過程。

　　溫平：鄭州物業(yè)管理在過去的發(fā)展過程中，行業(yè)協(xié)會(huì)起到了重要的作用。物業(yè)管理招投標(biāo)的實(shí)施將使一部分企業(yè)面臨破產(chǎn)、兼并的困境。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平有待提高，整個(gè)行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期。
 
　　企業(yè)發(fā)展觀：業(yè)主至上，員工

　　經(jīng)濟(jì)視點(diǎn)報(bào)：“三零服務(wù)”、“管家式服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”等管理模式已經(jīng)被行業(yè)認(rèn)可，被業(yè)主廣泛接受。國(guó)內(nèi)先進(jìn)的管理模式是什么？物業(yè)管理企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)樹立什么樣的觀念？

　　周葉：我認(rèn)為，采用什么服務(wù)模式并不重要，重要的是一種業(yè)主至上的服務(wù)觀念，是讓業(yè)主滿意。深圳萬(wàn)廈從20世紀(jì)90年代中后期就提出了“兩手抓”，其內(nèi)容是一手抓社區(qū)文化建設(shè)，一手抓物業(yè)管理服務(wù)，現(xiàn)在這種服務(wù)模式仍在沿用。在我們公司，一直倡導(dǎo)一種指標(biāo)——業(yè)主滿意度，這是提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)水平的重要指標(biāo)。

　　中國(guó)的社區(qū)居民分布比較凌亂，它是按功能劃分的，不按劃分，管理起來(lái)麻煩就很多，因?yàn)椴煌娜藢?duì)物業(yè)管理的需求是截然不同的。要適應(yīng)這種環(huán)境，就要形成企業(yè)自身的管理特色。西方國(guó)家多采用業(yè)主自治的管理模式，由業(yè)主委員會(huì)出資聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人，由職業(yè)經(jīng)理人整合相關(guān)的綠化公司、保潔公司、保安公司等資源，這種管理效果比較好。

　　武鳳翔：我不贊同“管家式服務(wù)”的說法。物業(yè)管理公司不是管家，它受委托、按合同為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，是市場(chǎng)的一個(gè)主體。

　　在物業(yè)管理的服務(wù)模式方面，香港是“服務(wù)+溝通+經(jīng)營(yíng)”，它以服務(wù)為宗旨，以溝通為橋梁，以經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)盈利，側(cè)重于讓業(yè)主理解、接受。我認(rèn)為深圳的管理模式是“服務(wù)+管理+經(jīng)營(yíng)”，它比香港的多了管理的成分，物管企業(yè)有管理者的觀念，比較生硬，業(yè)主的接受程度顯得稍低一點(diǎn)。就鄭州而言，盡管它的物業(yè)管理水平在全國(guó)范圍內(nèi)屬于中上游，但是，我認(rèn)為還沒有形成自身特有的模式。

　　溫平：頭先，物管企業(yè)應(yīng)該確立三個(gè)發(fā)展觀：一是業(yè)主至上，二是業(yè)主滿意，三是員工。明確了服務(wù)對(duì)象，服務(wù)才會(huì)有針對(duì)性。所謂員工，就是要尊重員工，提高員工的素質(zhì)，先有滿意的員工，后有滿意的業(yè)主。企業(yè)是通過員工去落實(shí)服務(wù)質(zhì)量的，物業(yè)管理企業(yè)要從基礎(chǔ)的員工培訓(xùn)開始。

　　其次，在管理模式上，我認(rèn)為“適合的就是對(duì)的”。不同的業(yè)主所需求的服務(wù)內(nèi)容不一樣，十萬(wàn)富翁與億萬(wàn)富翁的要求不一樣，所以，物業(yè)管理要根據(jù)不同的需求區(qū)別對(duì)待。
　　
　　打破瓶頸：持久質(zhì)量保證

　　經(jīng)濟(jì)視點(diǎn)報(bào)：品牌企業(yè)如何在服務(wù)質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)新突破？

　　周葉：要突破需解決三個(gè)層面的問題。一是解決規(guī)范化問題。也可以說成經(jīng)營(yíng)細(xì)化。二是解決持久性問題，即解決服務(wù)質(zhì)量的持久保持問題。三是解決服務(wù)方式的創(chuàng)新問題。

　　解決前兩個(gè)問題是基礎(chǔ)，也是比較難的，只有解決了前兩個(gè)問題才可能解決服務(wù)方式的創(chuàng)新問題。我們的企業(yè)現(xiàn)在也只是解決了前兩個(gè)問題。品牌企業(yè)的突破體現(xiàn)在服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新、服務(wù)方式創(chuàng)新之上。

　　溫平：品牌企業(yè)要形成自身的特色和優(yōu)勢(shì)，并不斷強(qiáng)化自己的品牌?？梢酝ㄟ^社區(qū)文化活動(dòng)的開展來(lái)樹立品牌形象。另外，品牌企業(yè)要實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化和操作的程序化，使服務(wù)質(zhì)量能控制在一個(gè)較高的水平，不會(huì)因?yàn)槿说囊蛩囟淖?。比如保潔，如果?shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和程序化，無(wú)論任何時(shí)候、任何人去做，其工作的結(jié)果都是一樣的。

　　武鳳翔：現(xiàn)在，對(duì)業(yè)主而言，物業(yè)面臨多重管理問題，業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)和物業(yè)公司形成三駕馬車，各使各的勁兒，三駕馬車都是為業(yè)主服務(wù)，目標(biāo)一致，但是，三者如何結(jié)合，在體制上、組織形式上如何形成合力，需要探索。這也是企業(yè)面臨的問題，協(xié)會(huì)將在這方面進(jìn)行嘗試。

　　在服務(wù)質(zhì)量的突破上，企業(yè)需要做到管理手段的創(chuàng)新和提高個(gè)性化服務(wù)水平兩個(gè)方面。管理創(chuàng)新需要加強(qiáng)人才培訓(xùn)，目前，物管行業(yè)管理層面的人才太少，企業(yè)不是缺人，而是缺才。要提供個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)就必須自我加壓，自覺進(jìn)入市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中提高服務(wù)的水平。記者：劉如濤

　　（注：“河南萬(wàn)廈”是由“鄭州金成”與“深圳萬(wàn)廈”于２００４年強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手成立的物管企業(yè)，周葉先生是由深圳萬(wàn)廈委派的管理者。）

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