洲際集團(tuán)成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)中國(guó)飯店管理的啟示

　　核心提示語(yǔ)： 洲際酒店集團(tuán)是世界上的全球性國(guó)際管理酒店管理公司，自1984年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以上，已成功運(yùn)營(yíng)了22年，先后開(kāi)出57家酒店，擁有四個(gè)品牌即洲際酒店
 
　　我國(guó)的飯店集團(tuán)由于起步較晚，經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)不足，在世界杰出的酒店集團(tuán)面前并不具備足夠的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。因此，學(xué)習(xí)世界杰出的酒店管理集團(tuán)成功的酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作非常必要。

　　一、 強(qiáng)化品牌運(yùn)營(yíng)管理

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　　洲際酒店集團(tuán)不僅有自己新建的酒店，作為酒店管理集團(tuán)，它還通過(guò)替業(yè)主（酒店投資人）提供管理經(jīng)驗(yàn)、管理人員來(lái)經(jīng)營(yíng)酒店，然后根據(jù)協(xié)議分紅這種遠(yuǎn)離實(shí)業(yè)的模式是其快速擴(kuò)張的基礎(chǔ)。

　　洲際酒店集團(tuán)是世界上的全球性國(guó)際管理酒店管理公司，自1984年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以上，已成功運(yùn)營(yíng)了22年，先后開(kāi)出57家酒店，擁有四個(gè)品牌即洲際酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村、假日酒店及度假村和假日快捷酒店，滿(mǎn)足了細(xì)分市場(chǎng)的不同需求。在現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展史上，凱蒙斯.威爾遜開(kāi)創(chuàng)了飯店集團(tuán)成長(zhǎng)的一大歷史時(shí)期——特許經(jīng)營(yíng)時(shí)期，上世紀(jì)50年代，假日飯店公司共擁有汽車(chē)旅館7個(gè)，售出特許經(jīng)營(yíng)權(quán)18個(gè)，通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)建立飯店集團(tuán)取得了較大的成功，并在日后洲際集團(tuán)的發(fā)展中一直作為集團(tuán)成長(zhǎng)的主要方式。

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　　洲際酒店集團(tuán)在兼并的熱潮時(shí)期也走上了多角化經(jīng)營(yíng)的道路，并十分注重飯店產(chǎn)品的層次性開(kāi)發(fā)，針對(duì)客源市場(chǎng)的商務(wù)、休閑、度假旅游或者消費(fèi)層次上的豪華、經(jīng)濟(jì)、大中型需求，洲際酒店集團(tuán)開(kāi)發(fā)了針對(duì)不同層次顧客的多樣化酒店品牌，成立了針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)的子集團(tuán)，根據(jù)市場(chǎng)的多樣化需求改變了傳統(tǒng)的單一經(jīng)營(yíng)策略，從傳統(tǒng)的洲際品牌出發(fā)，通過(guò)兼并收購(gòu)、特許經(jīng)營(yíng)等多種方式，先后延伸出皇冠、假日飯店、假日快捷客棧、Staybridge Suites, Hotels Indigo, Candlewood Suites等不同檔次的飯店品牌以適應(yīng)市場(chǎng)的需要，為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供了適合的產(chǎn)品。

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　　洲際酒店集團(tuán)成為全球（按房間數(shù)量計(jì)）及分布較廣的酒店集團(tuán)，旗下?lián)碛兄揠H、皇冠、假日飯店、假日快捷客棧、Staybridge Suites, Hotels Indigo, Candlewood Suites等不同檔次的飯店品牌。洲際作為世界高端高端酒店 ，已有50余年的歷史，通過(guò)“明白所需，滿(mǎn)足所想”市場(chǎng)推廣活動(dòng)來(lái)提升品牌價(jià)值，并推出“迅速快捷服務(wù)”、“環(huán)球鏈接”、“24公里不間斷服務(wù)”、和“讓我們與眾不同的細(xì)節(jié)”等新的服務(wù)措施，使下榻洲際酒店及度假村的客人感到更便捷；皇冠假日酒店是專(zhuān)為旅客提供高水準(zhǔn)的設(shè)施與服務(wù)的酒店品牌，主要分布于世界的主要城市及二線城市，以商務(wù)旅客為目標(biāo)市場(chǎng)，尤其關(guān)注于提供會(huì)議及相關(guān)服務(wù)，通過(guò)“The Place to Meet”的宣傳活動(dòng)以及Meeting Success, Connection Village, Room to Relax and Make it Happen等“The Keys”服務(wù)項(xiàng)目來(lái)提升品牌價(jià)值；假日酒店使洲際集團(tuán)旗下提供全方位服務(wù)的中檔酒店品牌，其入住率全美較高，在中國(guó)、美國(guó)、和英國(guó)是的中檔酒店品牌，通過(guò)調(diào)研和定義每個(gè)關(guān)鍵當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，推行“Hallmarks”服務(wù)措施來(lái)提升品牌價(jià)值。洲際集團(tuán)在亞太地區(qū)的拓展為整個(gè)集團(tuán)取得全球酒店業(yè)的位置貢獻(xiàn)很大，僅2003年一年，亞太區(qū)就新增了19家洲際酒店集團(tuán)旗下的品牌酒店，客房總數(shù)也增加了5500間。進(jìn)入中國(guó)大陸后，洲際以每年兩家的速度擴(kuò)張，旗下的洲際、皇冠、假日、便捷四個(gè)品牌針對(duì)不同和市場(chǎng)。

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　　在品牌宣傳推廣上，洲際酒店集團(tuán)十分注重運(yùn)用多種營(yíng)銷(xiāo)媒介與宣傳推廣活動(dòng)塑造洲際酒店品牌的國(guó)際知名度。除了傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)媒介外，洲際酒店集團(tuán)十分注重開(kāi)發(fā)以互聯(lián)網(wǎng)為核心的高科技營(yíng)銷(xiāo)手段推廣飯店品牌。洲際酒店集團(tuán)從1965年開(kāi)始建立自己獨(dú)立的電腦預(yù)定系統(tǒng)HolidexI，到70年代又開(kāi)發(fā)了代預(yù)定系統(tǒng)Holidex II，1973年為完善這一通訊系統(tǒng)，集團(tuán)鋪設(shè)了30萬(wàn)英里電纜并使用衛(wèi)星傳導(dǎo)信息。現(xiàn)在假日集團(tuán)擁有的Holidex III是世界上規(guī)模的民用電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，它同時(shí)擁有美國(guó)的私用衛(wèi)星圖象接收網(wǎng)絡(luò)。

　　2004年洲際酒店集團(tuán)率先開(kāi)通簡(jiǎn)體中文預(yù)定網(wǎng)站，客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽洲際在全球的促銷(xiāo)資訊和較新的房?jī)r(jià)及酒店和客房信息；在線預(yù)定客房或更改信息；確定在線支付或離線付款方式如現(xiàn)金、匯票或支票等；洲際酒店集團(tuán)中文網(wǎng)站與環(huán)球預(yù)訂系統(tǒng)全面整合，這意味著客戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃可以在一百個(gè)國(guó)家、地區(qū)使用。

　　先進(jìn)的電腦預(yù)定系統(tǒng)與信息傳輸技術(shù)給假日飯店集團(tuán)帶來(lái)的回報(bào)體現(xiàn)在：高效、快捷的預(yù)定業(yè)務(wù)方便顧客購(gòu)購(gòu)，贏得了全球范圍內(nèi)的忠誠(chéng)顧客群體；集團(tuán)內(nèi)部成員信息、資源共享，不僅降低了信息成本，而且擴(kuò)大了集團(tuán)整體客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)，提高了整體贏利；飯店集團(tuán)因?yàn)閾碛邢冗M(jìn)的電腦預(yù)定系統(tǒng)與龐大的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)，其能夠在全球范圍內(nèi)吸引更多的飯店加入集團(tuán)，集團(tuán)規(guī)模的進(jìn)一步膨脹又?jǐn)U大其市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)了其財(cái)政實(shí)力用于科技改進(jìn)，于是使集團(tuán)走上了一條良性循環(huán)的“科技興店”之路

　　在品牌營(yíng)業(yè)推廣方面，洲際酒店集團(tuán)重視豐富多彩的營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)對(duì)提升飯店品牌知名度的重要作用。例如從2005年9月開(kāi)始，洲際酒店集團(tuán)開(kāi)始了新一輪的全球品牌推廣活動(dòng)，以“您是否在享受跨洲際生活”為宣傳口號(hào)，向顧客展示洲際酒店為顧客帶來(lái)難忘且獨(dú)特的經(jīng)歷；開(kāi)展了一系列的宣傳推廣活動(dòng)，包括在悉尼拍攝Spirit挑戰(zhàn)快艇（1992年澳大利亞參加美洲杯帆船賽的快艇）電視廣告。同時(shí)設(shè)計(jì)出版包括在印尼巴厘島的海灘及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)所拍照片的印刷宣傳品。電視廣告在 CNN、國(guó)際新聞網(wǎng)絡(luò)以及英國(guó)航空、美國(guó)聯(lián)合航空、美利堅(jiān)航空、阿聯(lián)酋航空以及新加坡航空的航班節(jié)目中播出。平面媒體的廣告將刊登于《華爾街日?qǐng)?bào)》、《紐約時(shí)報(bào)》、《新聞周刊》、《時(shí)代雜志》、《福布斯》、《金融時(shí)報(bào)》、《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》、《泰晤士報(bào)》、《商業(yè)周刊》以及各大航空出版物。這極大地?cái)U(kuò)大的洲際酒店集團(tuán)的品牌知名度，取得了良好的市場(chǎng)效果。

　　二、創(chuàng)新酒店服務(wù)管理

　　為顧客著想，使旅游者外出期間過(guò)得愉快，是洲際酒店集團(tuán)的出發(fā)點(diǎn)；一切為顧客著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)，并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的管理，是洲際酒店集團(tuán)的一貫服務(wù)經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則。洲際酒店集團(tuán)建立伊始，就把注重細(xì)節(jié)作為酒店的一個(gè)基本原則，對(duì)顧客的需求體貼入微，如每間飯店至少有一名醫(yī)生和一名牙醫(yī)，24公里隨叫隨到；每間客房必須放一本《圣經(jīng)》，服務(wù)員每天還要為房客把《圣經(jīng)》翻一新頁(yè)；在歐洲的一些飯店里，每個(gè)飯店都有一位牧師，傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)，為客人排除心里上的困惑……。另外洲際酒店集團(tuán)非常重視標(biāo)準(zhǔn)化的管理，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上再提供自己具有創(chuàng)新特色的高附加值的酒店服務(wù)，以保證服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。嚴(yán)格的檢查制度、獎(jiǎng)懲分明的制度并嚴(yán)格執(zhí)行使洲際酒店集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量和管理始終都處于領(lǐng)跑水平。長(zhǎng)期始終如一的高質(zhì)量酒店服務(wù)和創(chuàng)新使酒店集團(tuán)的形象得以樹(shù)立，品質(zhì)得到保障，這些都是后期洲際成功進(jìn)行全球化擴(kuò)張和特許經(jīng)營(yíng)管理的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　洲際酒店集團(tuán)管理著全球的酒店忠實(shí)客戶(hù)計(jì)劃優(yōu)悅會(huì)(R)，該計(jì)劃在全球擁有超過(guò)2500萬(wàn)名會(huì)員。優(yōu)悅會(huì)是世界上個(gè)并且較全球化的酒店忠實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，通過(guò)該計(jì)劃，優(yōu)悅會(huì)會(huì)員可在全球100個(gè)國(guó)家的3500家酒店享有會(huì)員特權(quán)。平均每個(gè)月都有超過(guò)300000新會(huì)員加入這項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，優(yōu)悅會(huì)也成為酒店業(yè)內(nèi)發(fā)展較迅速的忠實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，在過(guò)去的三年時(shí)間內(nèi)，其會(huì)員增長(zhǎng)近一倍，目前全球會(huì)員已超過(guò)1900萬(wàn)。優(yōu)悅會(huì)會(huì)員可以在洲際酒店和度假酒店、皇冠假日酒店和度假酒店，假日酒店和度假酒店、快捷假日酒店、STAYBRIDGE SUITES及CANDLEWOOD SUITES等酒店件享有各項(xiàng)優(yōu)惠特權(quán)。該獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃與其他酒店提供的優(yōu)惠相比，更有備受歡迎的優(yōu)惠措施如：積分轉(zhuǎn)換，積分購(gòu)購(gòu)，以及以較快的方法成為精英會(huì)員，該計(jì)劃的核心魅力為獎(jiǎng)勵(lì)住宿不設(shè)禁止兌換日期以及積分永遠(yuǎn)有效。該計(jì)劃也是業(yè)內(nèi)主要酒店中先進(jìn)提供個(gè)人購(gòu)物計(jì)劃的，會(huì)員可以用積分兌換任何獎(jiǎng)品。

　　三、實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)成本控制

　　洲際酒店集團(tuán)擁有強(qiáng)大的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，規(guī)模經(jīng)濟(jì)作用使得洲際酒店集團(tuán)有能力集聚巨資在全球范圍內(nèi)進(jìn)行深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查與研究制定完善的促銷(xiāo)計(jì)劃，開(kāi)展強(qiáng)大的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)，進(jìn)行集團(tuán)的統(tǒng)一促銷(xiāo)，并長(zhǎng)期保持飯店品牌在公眾中的特色形象。洲際酒店集團(tuán)旗下有大量的具有相同品牌、經(jīng)營(yíng)模式、客源構(gòu)成的成員飯店，集團(tuán)通過(guò)為這些飯店提供一系列的支持性服務(wù)，主要包括管理人員培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)咨詢(xún)、統(tǒng)一集團(tuán)化采購(gòu)等。不僅使得成員飯店的服務(wù)設(shè)施和管理質(zhì)量保持較高的水準(zhǔn)，同時(shí)又能使整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本降到較低水平。
　　洲際酒店集團(tuán)同時(shí)還強(qiáng)調(diào)成本的控制，充分利用集團(tuán)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，采用總公司供應(yīng)部集中采購(gòu)的方式大大降低采購(gòu)成本費(fèi)用；對(duì)集團(tuán)所屬飯店的改造，總公司為其提供從家具、地毯、窗簾、床單、床罩到墻紙、裝飾物、帶鏡框的風(fēng)景畫(huà)等所需的一切，從而使其成本比單體飯店的改造要低的多。

　　四、重視人力資源開(kāi)發(fā)

　　洲際飯店集團(tuán)高度重視人力資源的開(kāi)發(fā)和管理，它不僅擁有一套科學(xué)、合理、有效、系統(tǒng)的管理模式和一支職業(yè)化、訓(xùn)練有素的、理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)管理人員隊(duì)伍，而且積極與院校聯(lián)合，設(shè)立自己的管理學(xué)院和培訓(xùn)系統(tǒng)，培養(yǎng)和保留大批杰出人才。除此以外，集團(tuán)還充分利用自己的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)籌規(guī)劃對(duì)集團(tuán)內(nèi)部員工的教育、培訓(xùn)、考核、晉升和獎(jiǎng)勵(lì)等各項(xiàng)措施，盡可能地提高人力資本的質(zhì)量，較終使集團(tuán)內(nèi)人力資源的生產(chǎn)率得到提高。

　　總而言之，洲際酒店集團(tuán)的成功可歸結(jié)于：正確的戰(zhàn)略定位——高出一籌的硬件設(shè)施、高品質(zhì)服務(wù)和較低的入住價(jià)格（“兩高一低”）；創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)方式——將特許經(jīng)營(yíng)方式引入飯店業(yè)，實(shí)現(xiàn)迅速擴(kuò)張；杰出的人才組織能力——支撐特許經(jīng)營(yíng)的人才、管理和服務(wù)體系

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