與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會選用適當?shù)难赞o來表，達自己的意思。

說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面較要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。

學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。

多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。

招式A：從心開始

一．區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客

為顧客服務(wù)時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點:

1、看著對方說話

無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。

2、經(jīng)常面帶笑容

當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關(guān)，又會令對方感到莫名其妙。

3、用心聆聽聽對方說話

交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。

4、說話時要有變化

你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。

二．擒客先擒心

不在乎曾經(jīng)擁有(顧客)，但求天長地久。
每天早上，你應(yīng)該準備結(jié)交多些朋友。
你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想購的。
賣一套房給顧客，和替顧客購一套房是有很大的分別的。
顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。
集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購較佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。
顧客不是單想購一個物業(yè)，他是希望購到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。
較高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大)，但你的感受應(yīng)該十分良好，當你習(xí)慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。

三．眼腦并用

1、眼觀四路，腦用一方。

　 這是售樓員與客戶溝通時應(yīng)能達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并準確作出判斷，將銷售順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應(yīng)，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購購感官強的東西，例如:兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。

3、口頭語信號的傳遞

當顧客產(chǎn)生購購意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號:
顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等;
詳細了解售后服務(wù);
對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚;
詢問優(yōu)惠程度;
對目前正在使用的商品表示不滿;
向推銷員打探交樓時間及可否提前;
接過推銷員的介紹提出反問;
對商品提出某些異議。

4、身體語言的觀察及運用

通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購購過程中意愿的轉(zhuǎn)換。

5、表情語信號

顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切;
眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松;
嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。

6、姿態(tài)語信號

顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松;
出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作;
拿起訂購書之類細看;
開始仔細地觀察商品;
轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊;
突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，較后定奪。

7、引發(fā)購購動機

每個顧客都有潛在的購購動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是購菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心購樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。

四、與客戶溝通時的注意事項

1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界
2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏
3、多稱呼客人的姓名
4、語言簡練，表達清晰
5、多些微笑，從容人的角度考慮問題
6、產(chǎn)生共鳴感
7、別插嘴打斷客人的說話
8、批評與稱贊
9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語
10、學(xué)會使用成語

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